ÁREAS PRINCIPAIS


A atuação da DECO tem-se alargado, ao longo dos anos, a novos temas e áreas e que resultam dos desafios cada vez mais complexos que se encontram associados ao consumo. Estas são algumas das principais áreas em que a DECO atua:

Os consumidores carecem e têm direito a uma Justiça pronta e acessível. Sem prejuízo da existência de sistemas complementares, os mecanismos judiciais devem ser céleres e eficazes, reparando os danos de forma tempestiva, principalmente no que concerne a ações que envolvam um grande número de lesados.

Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, enquanto mecanismos de resolução alternativo de conflitos, têm desempenhado um papel fundamental no acesso a uma Justiça mais acessível, menos onerosa e mais rápida. É fundamental que estes sejam dotados dos recursos técnico-financeiros para que todos os litígios de consumo possam ser adequadamente resolvidos.

O regime da ação popular é um caso de sucesso, a nível europeu. Introduzido em 1985, importa agora que este seja melhorado, de forma a se tornar mais célere e mais eficaz na produção de decisões judiciais. Igualmente importante é o estabelecimento de sanções efetivas, proporcionais e dissuasoras, no caso de incumprimento das decisões finais e que as respetivas coimas possam ser direcionadas para o financiamento de ações de proteção dos interesses coletivos dos consumidores.

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O valor económico e o valor social da água, a par da sua enorme relevância ambiental, são princípios unanimemente reconhecidos e que nos remetem sempre para a necessidade de uma utilização eficiente e sustentável dos recursos hídricos. Assim, conceitos como os de utilizador-pagador e poluidor-pagador, devem fazer parte integrante dos direitos e deveres dos consumidores, designadamente do direito à qualidade dos serviços e à saúde.

O sector da água e dos resíduos é caracterizado por uma grande diversidade de realidades, não só em termos das entidades gestoras, mas também dos próprios modelos de gestão adotados. Esta heterogeneidade de situações colocou e continua a colocar desafios significativos na forma de disponibilizar serviços de qualidade adequada e preço acessível a todos os consumidores, sem que tal comprometa a sustentabilidade económico-financeira dos sistemas e das próprias entidades gestoras.

É necessário que as políticas públicas neste sector garantam a proteção dos direitos dos consumidores, procurando elevar os níveis de atendimento do abastecimento público de água e saneamento básico, assegurando a sua universalidade, continuidade, qualidade, eficiência e acessibilidade económica.

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As escolhas alimentares dos consumidores são essenciais para uma vida saudável. Para tal, é necessário que estes disponham de informação que permita a adoção de uma alimentação mais equilibrada, saudável e sustentável.

Para responder ao desafio do aumento da população mundial não basta aumentar a produção de alimentos. É necessário evoluirmos para uma produção e um consumo mais sustentáveis que garantam a segurança alimentar das sociedades. A criação de soluções alternativas exige um compromisso por parte de todos: dos cidadãos ; de quem produz, distribui e vende; e também de quem promove e regula. É o caos, por exemplo, do desperdício alimentar, um dos principais problemas atuais, seja a nível económico, ambiental ou social.

Finalmente, é essencial assegurar um equilíbrio entre as políticas que visam fomentar a produção alimentar sustentável e os direitos dos cidadãos no acesso equitativo à alimentação, não se esquecendo as populações mais vulneráveis ou com menos recursos económicos.

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Para que o mercado de comunicações eletrónicas disponha de verdadeira concorrência, é fundamental que os consumidores beneficiem de melhores ofertas, a preços acessíveis e não sejam impedidos de mudar de operador sempre que encontrem outras ofertas. Tal não sucede atualmente, uma vez que os consumidores continuam a ser penalizados pela rescisão antecipada dos contratos.

Por outro lado, algumas práticas das empresas continuam a ser desleais, no que concerne à proteção dos legítimos interesses e direitos dos consumidores. É fundamental que estas práticas sejam devidamente sancionadas.

O processo de migração de frequências da rede TDT, para acomodar o 5G, foi retomado e importa relembrar que esta tecnologia permitirá a disponibilização de novos serviços de comunicações eletrónicas, devendo assegurar um elevado nível de concorrência, com efetivos benefícios para os consumidores.

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Vivemos num tempo em que as tecnologias digitais, os dispositivos eletrónicos e as plataformas online são uma forma de interação cada vez mais simples e comum.  Os cidadãos, os consumidores e as empresas encontram-se progressivamente mais dependentes das ferramentas digitais, o que conduz a uma necessidade crescente de literacia digital.

A rápida evolução do comércio eletrónico, nos últimos anos, reflete-se também numa alteração significativa dos hábitos de consumo. É necessário que os consumidores disponham das melhores competências digitais para que possam ter acesso e participar ativamente na economia digital, beneficiando das suas vantagens e reconhecendo os riscos.

Tendo em conta o acelerado desenvolvimento da economia digital, de plataformas e produtos desenvolvidos através da Inteligência artificial e da Internet das Coisas (IoT), é muito importante reconhecer a vulnerabilidade do consumidor neste mercado e, a partir daí, reforçar os seus conhecimentos e capacidades em termos de cibersegurança, além de se conseguir consagrar os seus direitos digitais.

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A maior parte dos gestos e hábitos do quotidiano só é possível graças à energia que chega à nossa casa e aos locais de trabalho. Essa mesma energia possibilita-nos também usufruir de um número cada vez maior de equipamentos que nos proporcionam mais conforto e maior qualidade de vida. Por isso, é fundamental promover-se a eficiência energética junto dos consumidores, até pela relação direta entre os seus comportamentos e escolhas e o que pagam de energia.

 

Os consumidores, em geral, necessitam de informação prática e útil que os ajude a poupar na fatura de energia. Também os consumidores mais vulneráveis, pessoas em condições socioeconómicas desfavorecidas ou infoexcluídas, são dos públicos-alvo menos capazes de tomar decisões eficientes no que toca à energia.

Além disso, a energia tem um custo, não apenas para o consumidor, que o paga na sua fatura, mas também para o ambiente. A transformação, transporte e uso da energia, tem um forte impacto ambiental que ameaça as gerações futuras e deve ser um alerta para o mundo inteiro.

 

É fundamental reforçar os direitos dos consumidores através da implementação generalizada de energias renováveis, do autoconsumo e tarifas de mercado, garantindo que nenhum consumidor é discriminado ou desconectado face à introdução de mais e melhores alternativas energéticas.

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A última legislatura demonstrou preocupação com o setor da habitação, evidenciada na Nova Geração de Políticas de Habitação, bem como na criação de uma Lei de Bases da Habitação, que veio definir linhas orientadoras fundamentais.

 

Tendo em conta o crescimento e a dinâmica deste setor, é fundamental garantir o equilíbrio entre as partes contratuais, a proteção da casa de morada de família, a proteção do devedor e fiador em processos de execução de dívidas, o acesso a serviços públicos essenciais, bem como a criação de ferramentas locais que possam informar o consumidor sobre a resposta habitacional mais adequada às suas necessidades, sobretudo no caso dos consumidores mais vulneráveis.

Uma vez que arrendatários, senhorios e proprietários são potenciais consumidores, é necessário consagrar um regime que promova o direito ao acesso à habitação, que garanta a qualidade desta, que evite o sobre-endividamento das famílias, que proporcione um melhor ambiente urbanístico e que seja efetivamente protetor dos direitos e interesses económicos dos cidadãos.

 

Este é também um setor que está, gradualmente, a transitar para o universo digital, pelo que  se exige a consagração de uma regulação específica para estas novas abordagens, assegurando-se uma maior proteção dos direitos e interesses dos consumidores.

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O aumento da procura pelo transporte público é uma tendência que já se vem sentindo há algum tempo, pelo que importa garantir aos consumidores a utilização deste tipo de mobilidade em segurança e com qualidade.

Contudo, sabemos que existe ainda uma grande insuficiência e uma significativa falta de alternativas a este nível, o que não facilita a mudança, mesmo para aqueles (e são já muitos) que estão dispostos a passar a usar o transporte público em vez do carro para ir para o trabalho, por exemplo.

 

Alterar a forma como a nossa mobilidade é organizada exige uma abordagem ampla e integrada a nível nacional, a par de uma boa regulação a nível regional, que deve ser complementada e concertada ao nível local, com a participação ativa de todas as partes interessadas.

Enquanto isso não acontecer, os consumidores continuarão reféns de um sistema de mobilidade que depende fundamentalmente dos combustíveis fósseis, o qual é perigoso para o planeta, para a saúde e para a qualidade de vida em geral.

 

Por isso, é fundamental desenvolverem-se, o quanto antes, ações a nível nacional e local para a descarbonização da economia, tornando os transportes individuais e coletivos mais sustentáveis.

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A saúde constitui um dos pilares fundamentais do bem-estar dos cidadãos, sendo necessárias medidas que promovam e garantam o acesso a cuidados de saúde com qualidade e contribuam para uma melhoria da qualidade de vida dos consumidores / utentes destes.

A notória e recorrente incapacidade de resposta do sistema de saúde, ao nível da prestação de cuidados, impõe a necessária avaliação das insuficiências e uma melhor articulação interna. Exige-se uma maior capacitação e intervenção dos consumidores, promovendo-se uma cultura de conhecimento dos direitos, avaliação, impacto e responsabilização das práticas. Um sistema que dê voz aos utilizadores dos serviços de saúde e que permita aos responsáveis agir sobre as lacunas existentes.

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Os serviços financeiros são hoje especialmente complexos, mas desempenham um papel fundamental na economia e na vida dos consumidores.

 

É praticamente impossível viver-se em sociedade sem uma conta bancária, sem recurso ao crédito ou sem os meios de pagamento disponibilizados pelas instituições financeiras. Também a contratação de seguros é vital, tendo em vista não só prevenir riscos cada vez mais frequentes, como também pela sua eventual complementaridade aos tradicionais regimes de segurança social.

Por outro lado, os desafios da crescente digitalização dos serviços financeiros colocam-nos perante novas realidades. A entrada de novos participantes, vindos de fora da esfera tradicional dos serviços financeiros, aumenta a concorrência e os tipos de serviços disponíveis para os utilizadores, mas também pode apresentar riscos.

 

A proteção dos consumidores relativamente a produtos de poupança e investimento, o combate ao sobre-endividamento e a promoção da proteção financeira do consumidor, a par da literacia financeira, devem ser considerados um desígnio nacional, quer para a promoção do bem-estar financeiro das famílias, quer do próprio crescimento e desenvolvimento destes mercados.

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A degradação do ambiente está intimamente ligada aos atuais e insustentáveis padrões de consumo e de produção. O crescimento económico tem que assentar num modelo de economia mais circular do que o atual, respondendo às ameaças das alterações climáticas e  tendo em vista o desenvolvimento sustentável das sociedades.

Os consumidores devem estar no centro das políticas para uma transição verde e, assim, deve ser desenvolvido um conjunto de iniciativas de literacia ambiental para que estes possam desempenhar um papel fundamental no processo, designadamente através da alteração dos comportamentos de risco.

Outro problema está nos diferentes tipos de rotulagem e etiquetas, uma vez que estes geram desconfiança, descrédito e confusão, podendo não levar o consumidor a adotar práticas de consumo mais sustentáveis. Também a durabilidade e a reparabilidade dos produtos são fundamentais para uma adequada promoção da economia circular, contribuindo para um consumo mais responsável e sustentável.

 

Noutro patamar, a justiça ambiental é um direito dos consumidores e devem ser desenvolvidos mecanismos específicos para reparação de danos sofridos, em especial no caso dos mais desfavorecidos que são os que mais sofrem com a degradação ambiental e das alterações climáticas.

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O turismo é uma área fundamental e que tem crescido significativamente nos últimos anos, tornando-se até num instrumento essencial para o enriquecimento das economias nacionais.

No entanto, o crescimento do setor tem colocado pressões noutras áreas, como é o caso da habitação, dos resíduos urbanos ou dos serviços e transportes. Por outro lado, surgem aqui novos desafios aos direitos dos consumidores, sobretudo com o surgimento de novos modelos de negócio e o desenvolvimento de políticas de low cost por parte dos prestadores de serviços turísticos.

 

É fundamental que o turismo seja responsável e sustentável, respeitando os ecossistemas locais. Os direitos dos consumidores devem acompanhar a criação dos novos modelos de negócio, nomeadamente no que diz respeito à digitalização do setor, através de plataformas de intermediação ou modelos de economia da partilha.

A atual crise pandémica veio evidenciar muitos dos riscos que os consumidores enfrentam, sobretudo em situações de cancelamento de serviços, com dificuldades em se garantir o ressarcimento dos danos na sequência da insolvência dos operadores ou até no acompanhamento sanitário dos consumidores nos locais de destino.

 

A legislação deve garantir a proteção dos consumidores, independentemente do modelo de negócio, da forma de contratação ou da natureza do prestador de serviço. A fiscalização e o cumprimento dos direitos são, também, essenciais para se garantir a confiança dos consumidores no setor.

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A publicidade tem um impacto significativo nas escolhas dos consumidores e uma função económica relevante, estimulando a concorrência e contribuindo para uma maior diversidade de escolha e informação sobre novos produtos e serviços, mas se for enganosa, pode induzir em erro.

 

Muitos dos problemas de consumo têm início em mensagens publicitárias dúbias, pouco transparentes e até mesmo enganosas, mas apesar desta realidade, a publicidade tem sido um setor esquecido.

 

A DECO tem defendido uma alteração do Código da Publicidade, que compreenda uma melhor adaptação a novas realidades e a simplificação do regime processual, caracterizado pela excessiva morosidade, alertado para a necessidade de aclarar um conjunto de zonas cinzentas do regime da publicidade e das práticas comerciais desleais.

 

O crescimento de plataformas digitais e redes sociais que assumem um destaque cada vez maior e o surgimento de novos players, como influenciadores digitais, cada vez mais direcionados para a criação de conteúdos publicitários, a par de práticas cada vez mais frequentes, que podem minar a confiança dos consumidores, como é o caso do greenwashing, são fenómenos que demonstram a necessidade de mudança e que têm merecido a atenção da DECO.

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Uma concorrência eficaz garante que as empresas tenham um incentivo para investir, inovar, e criar novos e melhores produtos para os consumidores, que respondam às suas verdadeiras necessidades. Um ambiente concorrencial permite aos consumidores beneficiar de uma escolha mais diversificada e de melhores preços no mercado.

 

O crescimento de plataformas digitais, ferramentas comparativas e de online marketplaces trouxeram uma nova dinâmica ao mercado, mas também novos desafios, com os mercados a tornarem-se cada vez mais complexos. Uma mesma empresa pode disponibilizar ou prestar serviços sujeitos a diferentes regimes de regulação, como é o caso de serviços associados no mercado da energia ou telecomunicações, e uma mesma prática ou conduta pode ser da competência de diferentes autoridades.

 

As autoridades nacionais de concorrência, os reguladores, autoridades nacionais para proteção dos consumidores e organizações de consumidores têm diferentes papeis atendendo às respetivas atribuições, mas devem, na perspetiva da DECO, cooperar com vista a garantir que os mercados ofereçam escolha, proteção e qualidade dos serviços aos consumidores.

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A missão da DECO é essencialmente defender os direitos e interesses dos consumidores. É fundamental garantir que os consumidores têm acesso a informação adequada para tomarem decisões livres e conscientes, para poderem adquirir bens e serviços de qualidade que não coloquem em risco a sua saúde e segurança e que, simultaneamente beneficiem de regras claras para os proteger, em situações tão simples, como no caso de um produto ser defeituoso ou de um prestador de um serviço não cumprir com o contrato.

 

Assegurar que a legislação sobre práticas comerciais desleais e os requisitos de informação ao consumidor sejam respeitados, a par da proteção dos interesses económicos dos consumidores, são aspetos cruciais, que têm tido e continuarão a ter prioridade na atuação da DECO. Por isso, a cada momento, é importante assegurar que a legislação nacional e europeia proporcionam um elevado nível de proteção do consumidor, e, por conseguinte, acompanhar e contribuir para o processo de revisão e atualização da legislação de defesa do consumidor.

 

Os consumidores devem poder exercer os seus direitos de forma eficaz, mas o incumprimento da legislação de defesa dos consumidores e as lacunas na sua aplicação efetiva representam um dos principais obstáculos à proteção dos consumidores. É, por isso, imperativo tornar a aplicação da legislação mais eficaz e coerente.

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