DECO prepara um guia completo sobre os direitos dos passageiros para viagens mais tranquilas durante as suas férias.

 

Para chegar ao seu destino, pode ser necess√°rio fazer uma viagem de avi√£o. No entanto, enquanto nos aproximamos a toda a velocidade das f√©rias de ver√£o, a DECO – Associa√ß√£o Portuguesa para a Defesa do Consumidor tem vindo a assistir, nos √ļltimos dias, ao¬†cancelamento de centenas de voos e √† multiplica√ß√£o de avisos pr√©vios de greve.

 

Os consumidores que reservaram um voo nas pr√≥ximas semanas est√£o especialmente preocupados e apreensivos, pelo que √© mais importante do que nunca que os viajantes conhe√ßam seus direitos como passageiro dos transportes a√©reos.¬†Consulte o nosso Dossier e antecipe situa√ß√Ķes, para que tudo corra sem contratempos e tenha uma boa viagem!

 

1) Viagens de Avi√£o

Vou comprar uma viagem de avi√£o. Que me aconselham?

Comece por explorar preços num agregador de pesquisas, mas visite também o próprio site da companhia aérea.

 

Planeie a sua viagem e veja o que estes portais agregadores têm para lhe oferecer.

 

Tente navegar de forma anónima. Dessa forma, os cookies são redefinidos sempre que abrir ou reabrir uma janela.

 

Preste especial atenção às taxas que são cobradas durante as várias etapas do processo de compra, para ter a certeza que apenas está a adquirir os serviços pretendidos e ao preço desejado.

 

Dica DECO! Ter Flexibilidade nas datas é uma das formas mais simples para conseguir comprar voos baratos. Mas, tenha em atenção se já existem avisos prévios de greve comunicados e evite períodos problemáticos, consultando o site da transportadora aérea.

 

Voos com escala, por vezes, ficam mais baratos, mas est√° a aumentar o risco de ver a sua bagagem de por√£o extraviar, atrasar ou danificar-se.

  

 Como posso antecipar eventuais cancelamentos de voo?

Verifique o hor√°rio do voo no dia anterior ao embarque, devido a circunst√Ęncias diversas, o voo pode sofrer altera√ß√Ķes. Desta forma, poder√° planear melhor o seu dia para garantir que chega ao aeroporto no hor√°rio certo.

 

Esteja tamb√©m especialmente atento √†s not√≠cias e verifique no site da transportadora a√©rea e do aeroporto eventuais disrup√ß√Ķes no seu regular funcionamento.

 

Cheguei ao aeroporto. E agora?

O aeroporto é um espaço grande, com muitos passageiros a circular e outros tantos milhares de funcionários essenciais ao seu regular funcionamento, pelo que é fácil perdermo-nos.

 

Por isso, para que não perca o voo, cumpra sempre com a antecedência indicada pela transportadora e pelo próprio aeroporto.

 

Precisar√° deste tempo para fazer o check-in, despachar as malas, passar o controlo de seguran√ßa, e eventualmente, o Servi√ßo de Controlo de Fronteira e, por fim, ¬†encontrar a porta de embarque correta ‚Äď e ainda ter uma margem de seguran√ßa para algum imprevisto.

 

Dica DECO! Não se esqueça que se viajar num grupo grande, com crianças pequenas, com pessoas com mobilidade reduzida, numa época festiva ou época alta deverá equacionar chegar ainda mais cedo.

 

Se leva o seu amigo de quatro patas, lembre-se que o check-in de passageiros com animais pode demorar mais tempo, pelo que sugerimos que se informe junto da companhia aérea sobre com que antecedência deve estar no aeroporto e quais os procedimentos que tem que cumprir.

 

Atrasos e Cancelamentos Voo DECO

2) O seu voo foi cancelado?

1. Em caso de cancelamento de voo, saiba que deve ser oferecida aos passageiros a escolha entre:

– O reembolso no prazo de sete dias;

– O reencaminhamento, em condi√ß√Ķes de transporte equivalentes, para o destino final, na primeira oportunidade; ou

– O reencaminhamento, em condi√ß√Ķes de transporte equivalentes, para o destino final numa data posterior, da conveni√™ncia do passageiro, sujeito √† disponibilidade de lugares.

 

2. Tem, ainda, direito a assistência, o que inclui:

– Refei√ß√Ķes e bebidas em propor√ß√£o razo√°vel com o tempo de espera;

– Alojamento em hotel, caso se torne necess√°ria a estadia ou estadia adicional;

– Transporte entre o aeroporto e o local de alojamento;

Рduas chamadas telefónicas, mensagens via fax ou por correio eletrónico.

 

3. Pode haver lugar ao pagamento de uma indemniza√ß√£o, cujo montante oscila entre ‚ā¨250 e ‚ā¨600, salvo se, os passageiros:

  • tiverem sido informados do cancelamento pelo menos duas semanas antes da hora programada de partida, ou
  • tiverem sido informados do cancelamento entre duas semanas e sete dias antes da hora programada de partida e se lhes tiver sido oferecido reencaminhamento que lhes permitisse partir at√© duas horas antes da hora programada de partida e chegar ao destino final at√© quatro horas depois da hora programada de chegada, ou
  • tiverem sido informados do cancelamento menos de sete dias antes da hora programada de partida e se lhes tiver sido oferecido reencaminhamento que lhes permitisse partir at√© uma hora antes da hora programada de partida e chegar ao destino final at√© duas horas depois da hora programada de chegada.

 

Tenha, no entanto, presente que, a transportadora a√©rea n√£o √© obrigada a pagar uma indemniza√ß√£o, se puder provar que o cancelamento se ficou a dever a circunst√Ęncias extraordin√°rias que n√£o poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razo√°veis, como √© o caso de condi√ß√Ķes meteorol√≥gicas adversas. Se, por exemplo, o cancelamento se dever a m√° gest√£o da companhia ou falta de recursos, por exemplo, o passageiro poder√° exigir o pagamento da compensa√ß√£o.

 

Além desta compensação automática, verificando-se determinados pressupostos e fazendo prova correspondente, os passageiros poderão, ainda, exigir uma indemnização suplementar à companhia.

 

O meu voo foi cancelado. Sou obrigado a aceitar um vale de viagem?

Solu√ß√Ķes alternativas como vales de viagem ou de outros servi√ßos dependem do acordo do consumidor. O passageiro tem direito ao reembolso em 7 dias, pelo que a companhia n√£o deve impor um vale.

 

O meu voo foi cancelado e recebi uma mensagem a remarcar o voo para os próximos dias. Sou obrigado a aceitar?

N√£o. Deve ser dada a possibilidade de escolha ao passageiro entre o reembolso ou o reencaminhamento, pelo que se perdeu o interesse na viagem, pode exigir o reembolso.

 

O meu voo foi cancelado. Tenho direito a indemnização?

Depende da anteced√™ncia com que lhe foi comunicado o cancelamento e do motivo do cancelamento. A transportadora a√©rea n√£o √© obrigada a pagar uma indemniza√ß√£o, se puder provar que o cancelamento se ficou a dever a circunst√Ęncias extraordin√°rias que n√£o poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razo√°veis, nem se comunicar o cancelamento com determinada anteced√™ncia. Veja a informa√ß√£o supra em detalhe.

 

O meu voo foi cancelado e o voo alternativo apenas parte no dia seguinte. Tenho direito a alojamento?

Sim. Se se tornar necessária a estadia por uma ou mais noites, ou uma estadia adicional à prevista pelo passageiro, deve ser oferecido alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.

 

O meu voo foi cancelado e o voo alternativo apenas parte no dia seguinte, no entanto, n√£o recebi qualquer indica√ß√£o ou voucher para efeito de refei√ß√Ķes e alojamento. O que devo fazer?

As transportadoras são obrigadas a oferecer assistência ativamente, devendo informar os passageiros. No entanto, caso isso não aconteça, deve contactar a transportadora para o efeito. Não devem ser os passageiros a encarregar-se de tomar as medidas necessárias, por exemplo, a encontrar e pagar o alojamento.

Contudo, se a assist√™ncia n√£o for prestada quando deveria ter sido, os passageiros que tenham tido de pagar refei√ß√Ķes/bebidas, alojamento e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento, podem obter o reembolso das despesas realizadas junto da transportadora a√©rea, desde que estas tenham sido necess√°rias, razo√°veis e adequadas. O mesmo acontecer√° se a transportadora o indicar expressamente ao passageiro. Tenha, no entanto, aten√ß√£o, que ser√° necess√°rio apresentar documentos comprovativos das referidas despesas, pelo que deve guardar os mesmos.

 

3) Voo atrasado?

Se a companhia a√©rea previr um atraso superior a duas horas, ou mais, consoante a dist√Ęncia (veja infra), deve oferecer ao consumidor refei√ß√Ķes, bebidas, e ainda, alojamento e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento, quando a hora de partida razoavelmente prevista for, pelo menos, o dia ap√≥s a hora de partida previamente anunciada. Al√©m disso, devem ser oferecidas aos passageiros, a t√≠tulo gratuito, duas chamadas telef√≥nicas, mensagens via fax ou por correio eletr√≥nico.

Contudo, se o atraso for igual ou superior a 5 horas, o consumidor pode exigir o reembolso do bilhete e, se for o caso, a ser transportado de volta ao local de partida original.

  • Duas horas ou mais, no caso de quaisquer voos at√© 1500 quil√≥metros; ou
  • Tr√™s horas ou mais, no caso de quaisquer voos intracomunit√°rios com mais de 1500 quil√≥metros e no de quaisquer outros voos entre 1500 e 3500 quil√≥metros; ou
  • Quatro horas ou mais, no caso de quaisquer voos n√£o abrangidos pelas al√≠neas a) ou b),
  • Se se chegar ao destino final com um atraso de 3 horas ou mais, pode haver direito a uma indemniza√ß√£o id√™ntica √†quela que √© oferecida quando o voo √© cancelado, a menos que a companhia a√©rea consiga provar que o atraso tenha sido causado por circunst√Ęncias extraordin√°rias.
Cheguei ao meu destino com um atraso de mais de 4 horas. Tenho direito a indemnização?

Sim. Pode ter direito a uma indemniza√ß√£o, desde que o atraso n√£o tenha sido causado por circunst√Ęncias extraordin√°rias.

 

Quando cheguei ao aeroporto deparei-me com um atraso de cerca de 6 horas, o que me leva a perder os compromissos no destino. Posso exigir o reembolso?

Sim, no caso de o atraso ser superior a 5 horas, pode exigir o reembolso.

 

 

Recusa de Embarque DECO

4) Recusa de embarque?

Quando tiver motivos razo√°veis para prever que vai recusar o embarque para um voo, a transportadora deve, em primeiro lugar, apelar a volunt√°rios que aceitem ceder as suas reservas a troco de benef√≠cios, em condi√ß√Ķes a acordar entre o passageiro e a transportadora. A companhia dever√°, ainda, oferecer a possibilidade de escolha entre o reembolso do bilhete ou o reencaminhamento para o destino final.

 

Se for recusado o embarque a passageiros contra sua vontade, a transportadora aérea operadora deve indemnizá-los e prestar-lhes assistência em termos semelhantes ao que acontece em caso de cancelamento. Ao passageiro deve, ainda, ser oferecida a possibilidade de escolha entre o reembolso ou o reencaminhamento.

 

A transportadora não me permitiu o embarque invocando que não tinha comigo a documentação necessária, posso exigir os direitos previstos em situação de recusa de embarque?

N√£o. A recusa de embarque prevista no Regulamento (CE) n.¬ļ 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, que estabelece regras comuns para a indemniza√ß√£o e a assist√™ncia aos passageiros dos transportes a√©reos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso consider√°vel dos voos, n√£o abrange situa√ß√Ķes em que existam motivos razo√°veis para a recusa do transporte dos passageiros num voo, apesar de estes se terem apresentado em tempo √ļtil para o voo, como por exemplo raz√Ķes de sa√ļde, de seguran√ßa ou a falta documenta√ß√£o.

O conceito de recusa de embarque diz essencialmente respeito a casos de excesso de reservas ou determinadas por raz√Ķes operacionais.

Perda, atraso ou extravio da Bagagem DECO

5) Atrasos, extravio ou danos na bagagem

Problemas com a Bagagem? Saiba o que fazer!

Em caso de perda, dano ou atraso poderá, poderá haver lugar a uma indemnização limitada atualmente até 1.288DSE (cerca de 1600 euros), salvo declaração especial de interesse na entrega e pagamento de montante suplementar eventual.

 

Caso se transporte valores mais elevados, poderá haver lugar a uma compensação superior, desde que o passageiro o tenha declarado à companhia aérea o mais tardar no momento do registo da bagagem, através do formulário próprio e do pagamento de um montante suplementar eventual.

 

Existem prazos para apresentar reclamação?

Sim. No caso de bagagem danificada, deverá apresentar uma reclamação à transportadora imediatamente e, o mais tardar, sete dias a contar da receção, caso se trate de bagagem registada.

 

Se se tratar de uma situação de atraso, a reclamação deve ser apresentada, o mais tardar, no prazo de 21 dias a contar da data em que a bagagem foi colocada à disposição do passageiro.

 

Com o atraso na entrega da minha bagagem tive de comprar alguns bens essenciais no destino, posso apresentar essas despesas à transportadora?

Sim. Deve, contudo, apresentar os comprovativos/recibos das referidas despesas.

 

Sente que os seus direitos n√£o est√£o a ser respeitados? Contacte a DECO!

Caso os direitos dos passageiros não sejam respeitados, deve ser contactada a transportadora aérea operadora ou o aeroporto (para os assuntos relacionados com a assistência a passageiros com mobilidade reduzida).

 

Se a resposta não for adequada, deve ser apresentada reclamação junto do organismo nacional responsável do Estado-membro onde o problema ocorreu. Em Portugal, a Autoridade Nacional de Aviação Civil.

 

Os passageiros podem igualmente solicitar o apoio de uma associação de consumidores, como a DECO ou submeter o eventual litígio com a transportadora a entidades de resolução alternativa de litígios, como é o caso de Centros de Arbitragem.