A DECO, preocupada com a exclusão de grupos de consumidores vulneráveis, como idosos e populações do interior, defende a sua proteção para que o processo de digitalização da banca não deixe ninguém para trás. Preconizamos a criação de medidas urgentes para permitir o recurso a serviços bancários a todos os cidadãos.

O que está a acontecer

Assistimos nos últimos dois anos, ao maior número de encerramento de agências bancárias, de “caixas automáticos” e de oferta de serviços financeiros de proximidade de que há memória.

 

De acordo com o Banco de Portugal, foi de 25% a redução do número de balcões entre 2017 e 2020 e no estudo de 2020 de avaliação da cobertura da rede de “caixas automáticos” e balcões de instituições de crédito, identifica 24 freguesias a mais de 15 quilómetros do ponto de acesso a numerário mais próximo (em linha reta) ou pertencendo a municípios onde cada “caixa automático” serve, em média, mais de 100 quilómetros quadrados de território.

Os desafios da digitalização

A DECO avalia positivamente a digitalização em curso, na oferta de serviços financeiros e da Banca digital, mas considera que esta mudança também acarreta custos e efeitos dissemelhantes nos consumidores portugueses.

 

No entanto, a proximidade entre banco e cliente tem vindo a perder-se tendo-se assistido à redução e perda de um número cada vez mais acentuado de balcões e do acesso a “caixas automáticos”, em prejuízo essencialmente das populações fora dos grandes centros urbanos e do interior.

 

Mesmo com a redução dos pagamentos em numerário, tal constitui forte limitação à satisfação de necessidades básicas de pagamento dos mais vulneráveis e população mais idosa.

A necessidade de tornar os consumidores mais resilientes

De  acordo com o preconizado pela Nova Agenda do Consumidor da UE, importará reforçar a resiliência dos consumidores para uma recuperação sustentável, promovendo os seus interesses e assegurando um elevado nível de proteção dos mesmos, tendo em conta as suas necessidades e acautelando situações de vulnerabilidade que necessitem de salvaguardas adicionais.

 

A transformação digital em curso, acelerada pela Pandemia, teve efeito menos positivo junto de alguns consumidores, cuja segurança e acesso a serviços financeiros não se encontra desde logo garantida.

 

Estão nesta situação os idosos, alguns dos quais insatisfeitos com o tratamento que recebem do seu banco e que têm feito chegar à DECO inúmeras reclamações e preocupações quanto ao facto de considerarem ter sido “votados ao abandono”, “deixados para trás” ou “ter de percorrer quilómetros para ir ao banco ou levantar dinheiro”.

Mais literacia financeira e digital

Muitos consumidores “seniores” utilizam o banco on-line, mas nem todos consideram possuir a informação e os conhecimentos necessários para o fazer, sentindo-se frustrados e excluídos. E aqueles que acedem, consideram que as aplicações dos bancos carecem de ser não só mais intuitivas, como claras, transparentes e simples na informação veiculada.

 

A maioria refere necessitar de um atendimento mais personalizado, evidenciado a falta de balcões e de “caixas automáticos”, bem como a necessidade de um horário de atendimento mais alargado.

 

De acordo com a Lei de Defesa do Consumidor e incumbindo ao Estado o dever geral de proteção do consumidor, impõe-se uma intervenção legislativa e regulamentar no sentido de acautelar os direitos dos consumidores mais vulneráveis, incluindo os mais idosos e os cidadãos com deficiência.

O que propomos

A DECO propõe que sejam garantidas respostas concretas no apoio aos consumidores em situação de vulnerabilidade, que disponham de menos competências financeiras e digitais ou sem acesso aos canais digitais, na transição em curso, nomeadamente através de:

  • Horário de atendimento prioritário e personalizado nos balcões das instituições financeiras e para apoio na utilização de “caixas automáticos”;
  • Criação de um canal preferencial, nomeadamente uma linha telefónica gratuita de atenção ao cliente, a funcionar em horário alargado;
  • Alargamento geográfico da rede de caixas automáticos, cobrindo satisfatoriamente o território nacional e garantindo o acesso a numerário, essencialmente às populações fora das grandes cidades, do interior e fronteiriças;
  • Simplificação do acesso aos canais digitais e à banca on-line, descomplicando a respetiva linguagem e utilização;
  • Promoção da educação financeira digital e da prevenção de fraudes junto da população vulnerável.

Sente-se afetado pelo encerramento de agências bancárias e ATM? Relate-nos as suas preocupações

Ir ao banco ou fazer levantamentos da reforma para pagar a farmácia ou a renda de casa estão agora mais difíceis, perante as limitações impostas. Se se encontra entre os que se sentem lesados, contacte a DECO através do endereço eletrónico gas@deco.pt.