Guia para um voo tranquilo: DECO informa sobre os direitos dos passageiros

DECO prepara um guia completo sobre os direitos dos passageiros para viagens mais tranquilas durante as suas férias.

 

Para chegar ao seu destino, pode ser necessário fazer uma viagem de avião. No entanto, enquanto nos aproximamos a toda a velocidade das férias de verão, a DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor tem vindo a assistir, nos últimos dias, ao cancelamento de centenas de voos e à multiplicação de avisos prévios de greve.

 

Os consumidores que reservaram um voo nas próximas semanas estão especialmente preocupados e apreensivos, pelo que é mais importante do que nunca que os viajantes conheçam seus direitos como passageiro dos transportes aéreos. Consulte o nosso Dossier e antecipe situações, para que tudo corra sem contratempos e tenha uma boa viagem!

 

1) Viagens de Avião

Vou comprar uma viagem de avião. Que me aconselham?

Comece por explorar preços num agregador de pesquisas, mas visite também o próprio site da companhia aérea.

 

Planeie a sua viagem e veja o que estes portais agregadores têm para lhe oferecer.

 

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Preste especial atenção às taxas que são cobradas durante as várias etapas do processo de compra, para ter a certeza que apenas está a adquirir os serviços pretendidos e ao preço desejado.

 

Dica DECO! Ter Flexibilidade nas datas é uma das formas mais simples para conseguir comprar voos baratos. Mas, tenha em atenção se já existem avisos prévios de greve comunicados e evite períodos problemáticos, consultando o site da transportadora aérea.

 

Voos com escala, por vezes, ficam mais baratos, mas está a aumentar o risco de ver a sua bagagem de porão extraviar, atrasar ou danificar-se.

  

 Como posso antecipar eventuais cancelamentos de voo?

Verifique o horário do voo no dia anterior ao embarque, devido a circunstâncias diversas, o voo pode sofrer alterações. Desta forma, poderá planear melhor o seu dia para garantir que chega ao aeroporto no horário certo.

 

Esteja também especialmente atento às notícias e verifique no site da transportadora aérea e do aeroporto eventuais disrupções no seu regular funcionamento.

 

Cheguei ao aeroporto. E agora?

O aeroporto é um espaço grande, com muitos passageiros a circular e outros tantos milhares de funcionários essenciais ao seu regular funcionamento, pelo que é fácil perdermo-nos.

 

Por isso, para que não perca o voo, cumpra sempre com a antecedência indicada pela transportadora e pelo próprio aeroporto.

 

Precisará deste tempo para fazer o check-in, despachar as malas, passar o controlo de segurança, e eventualmente, o Serviço de Controlo de Fronteira e, por fim,  encontrar a porta de embarque correta – e ainda ter uma margem de segurança para algum imprevisto.

 

Dica DECO! Não se esqueça que se viajar num grupo grande, com crianças pequenas, com pessoas com mobilidade reduzida, numa época festiva ou época alta deverá equacionar chegar ainda mais cedo.

 

Se leva o seu amigo de quatro patas, lembre-se que o check-in de passageiros com animais pode demorar mais tempo, pelo que sugerimos que se informe junto da companhia aérea sobre com que antecedência deve estar no aeroporto e quais os procedimentos que tem que cumprir.

 

2) O seu voo foi cancelado?

1. Em caso de cancelamento de voo, saiba que deve ser oferecida aos passageiros a escolha entre:

– O reembolso no prazo de sete dias;

– O reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o destino final, na primeira oportunidade; ou

– O reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o destino final numa data posterior, da conveniência do passageiro, sujeito à disponibilidade de lugares.

 

2. Tem, ainda, direito a assistência, o que inclui:

– Refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera;

– Alojamento em hotel, caso se torne necessária a estadia ou estadia adicional;

– Transporte entre o aeroporto e o local de alojamento;

– duas chamadas telefónicas, mensagens via fax ou por correio eletrónico.

 

3. Pode haver lugar ao pagamento de uma indemnização, cujo montante oscila entre €250 e €600, salvo se, os passageiros:

• tiverem sido informados do cancelamento pelo menos duas semanas antes da hora programada de partida, ou
• tiverem sido informados do cancelamento entre duas semanas e sete dias antes da hora programada de partida e se lhes tiver sido oferecido reencaminhamento que lhes permitisse partir até duas horas antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até quatro horas depois da hora programada de chegada, ou
• tiverem sido informados do cancelamento menos de sete dias antes da hora programada de partida e se lhes tiver sido oferecido reencaminhamento que lhes permitisse partir até uma hora antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até duas horas depois da hora programada de chegada.

 

Tenha, no entanto, presente que, a transportadora aérea não é obrigada a pagar uma indemnização, se puder provar que o cancelamento se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis, como é o caso de condições meteorológicas adversas. Se, por exemplo, o cancelamento se dever a má gestão da companhia ou falta de recursos, por exemplo, o passageiro poderá exigir o pagamento da compensação.

 

Além desta compensação automática, verificando-se determinados pressupostos e fazendo prova correspondente, os passageiros poderão, ainda, exigir uma indemnização suplementar à companhia.

 

O meu voo foi cancelado. Sou obrigado a aceitar um vale de viagem?

Soluções alternativas como vales de viagem ou de outros serviços dependem do acordo do consumidor. O passageiro tem direito ao reembolso em 7 dias, pelo que a companhia não deve impor um vale.

 

O meu voo foi cancelado e recebi uma mensagem a remarcar o voo para os próximos dias. Sou obrigado a aceitar?

Não. Deve ser dada a possibilidade de escolha ao passageiro entre o reembolso ou o reencaminhamento, pelo que se perdeu o interesse na viagem, pode exigir o reembolso.

 

O meu voo foi cancelado. Tenho direito a indemnização?

Depende da antecedência com que lhe foi comunicado o cancelamento e do motivo do cancelamento. A transportadora aérea não é obrigada a pagar uma indemnização, se puder provar que o cancelamento se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis, nem se comunicar o cancelamento com determinada antecedência. Veja a informação supra em detalhe.

 

O meu voo foi cancelado e o voo alternativo apenas parte no dia seguinte. Tenho direito a alojamento?

Sim. Se se tornar necessária a estadia por uma ou mais noites, ou uma estadia adicional à prevista pelo passageiro, deve ser oferecido alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.

 

O meu voo foi cancelado e o voo alternativo apenas parte no dia seguinte, no entanto, não recebi qualquer indicação ou voucher para efeito de refeições e alojamento. O que devo fazer?

As transportadoras são obrigadas a oferecer assistência ativamente, devendo informar os passageiros. No entanto, caso isso não aconteça, deve contactar a transportadora para o efeito. Não devem ser os passageiros a encarregar-se de tomar as medidas necessárias, por exemplo, a encontrar e pagar o alojamento.

Contudo, se a assistência não for prestada quando deveria ter sido, os passageiros que tenham tido de pagar refeições/bebidas, alojamento e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento, podem obter o reembolso das despesas realizadas junto da transportadora aérea, desde que estas tenham sido necessárias, razoáveis e adequadas. O mesmo acontecerá se a transportadora o indicar expressamente ao passageiro. Tenha, no entanto, atenção, que será necessário apresentar documentos comprovativos das referidas despesas, pelo que deve guardar os mesmos.

 

3) Voo atrasado?

Se a companhia aérea previr um atraso superior a duas horas, ou mais, consoante a distância (veja infra), deve oferecer ao consumidor refeições, bebidas, e ainda, alojamento e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento, quando a hora de partida razoavelmente prevista for, pelo menos, o dia após a hora de partida previamente anunciada. Além disso, devem ser oferecidas aos passageiros, a título gratuito, duas chamadas telefónicas, mensagens via fax ou por correio eletrónico.

Contudo, se o atraso for igual ou superior a 5 horas, o consumidor pode exigir o reembolso do bilhete e, se for o caso, a ser transportado de volta ao local de partida original.

• Duas horas ou mais, no caso de quaisquer voos até 1500 quilómetros; ou
• Três horas ou mais, no caso de quaisquer voos intracomunitários com mais de 1500 quilómetros e no de quaisquer outros voos entre 1500 e 3500 quilómetros; ou
• Quatro horas ou mais, no caso de quaisquer voos não abrangidos pelas alíneas a) ou b),
• Se se chegar ao destino final com um atraso de 3 horas ou mais, pode haver direito a uma indemnização idêntica àquela que é oferecida quando o voo é cancelado, a menos que a companhia aérea consiga provar que o atraso tenha sido causado por circunstâncias extraordinárias.

Cheguei ao meu destino com um atraso de mais de 4 horas. Tenho direito a indemnização?

Sim. Pode ter direito a uma indemnização, desde que o atraso não tenha sido causado por circunstâncias extraordinárias.

 

Quando cheguei ao aeroporto deparei-me com um atraso de cerca de 6 horas, o que me leva a perder os compromissos no destino. Posso exigir o reembolso?

Sim, no caso de o atraso ser superior a 5 horas, pode exigir o reembolso.

 

 

4) Recusa de embarque?

Quando tiver motivos razoáveis para prever que vai recusar o embarque para um voo, a transportadora deve, em primeiro lugar, apelar a voluntários que aceitem ceder as suas reservas a troco de benefícios, em condições a acordar entre o passageiro e a transportadora. A companhia deverá, ainda, oferecer a possibilidade de escolha entre o reembolso do bilhete ou o reencaminhamento para o destino final.

 

Se for recusado o embarque a passageiros contra sua vontade, a transportadora aérea operadora deve indemnizá-los e prestar-lhes assistência em termos semelhantes ao que acontece em caso de cancelamento. Ao passageiro deve, ainda, ser oferecida a possibilidade de escolha entre o reembolso ou o reencaminhamento.

 

A transportadora não me permitiu o embarque invocando que não tinha comigo a documentação necessária, posso exigir os direitos previstos em situação de recusa de embarque?

Não. A recusa de embarque prevista no Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos, não abrange situações em que existam motivos razoáveis para a recusa do transporte dos passageiros num voo, apesar de estes se terem apresentado em tempo útil para o voo, como por exemplo razões de saúde, de segurança ou a falta documentação.

O conceito de recusa de embarque diz essencialmente respeito a casos de excesso de reservas ou determinadas por razões operacionais.

5) Atrasos, extravio ou danos na bagagem

Problemas com a Bagagem? Saiba o que fazer!

Em caso de perda, dano ou atraso poderá, poderá haver lugar a uma indemnização limitada atualmente até 1.288DSE (cerca de 1600 euros), salvo declaração especial de interesse na entrega e pagamento de montante suplementar eventual.

 

Caso se transporte valores mais elevados, poderá haver lugar a uma compensação superior, desde que o passageiro o tenha declarado à companhia aérea o mais tardar no momento do registo da bagagem, através do formulário próprio e do pagamento de um montante suplementar eventual.

 

Existem prazos para apresentar reclamação?

Sim. No caso de bagagem danificada, deverá apresentar uma reclamação à transportadora imediatamente e, o mais tardar, sete dias a contar da receção, caso se trate de bagagem registada.

 

Se se tratar de uma situação de atraso, a reclamação deve ser apresentada, o mais tardar, no prazo de 21 dias a contar da data em que a bagagem foi colocada à disposição do passageiro.

 

Com o atraso na entrega da minha bagagem tive de comprar alguns bens essenciais no destino, posso apresentar essas despesas à transportadora?

Sim. Deve, contudo, apresentar os comprovativos/recibos das referidas despesas.

 

Sente que os seus direitos não estão a ser respeitados? Contacte a DECO!

Caso os direitos dos passageiros não sejam respeitados, deve ser contactada a transportadora aérea operadora ou o aeroporto (para os assuntos relacionados com a assistência a passageiros com mobilidade reduzida).

 

Se a resposta não for adequada, deve ser apresentada reclamação junto do organismo nacional responsável do Estado-membro onde o problema ocorreu. Em Portugal, a Autoridade Nacional de Aviação Civil.

 

Os passageiros podem igualmente solicitar o apoio de uma associação de consumidores, como a DECO ou submeter o eventual litígio com a transportadora a entidades de resolução alternativa de litígios, como é o caso de Centros de Arbitragem.